Formation des restaurateurs : « maîtriser le numérique et les réseaux sociaux devient vital »

Indispensables ! Chris Ward, professeur d’anglais et d’actualités professionnelles du campus de Vatel Nîmes (*) est formel. Désormais, les jeunes restaurateurs se doivent de pratiquer les réseaux sociaux, de maîtriser leur e-réputation, d’animer leurs sites internet. La formation initiale joue un rôle majeur dans le renforcement de ces aptitudes. Mais il faut aussi les entretenir tout au long de la vie professionnelle.

Service Compris : Dans les cursus suivis par vos étudiants, quel est le changement le plus marquant, au cours des dernières années ?

Chris Ward : Sans conteste, c’est l’irruption de l’informatique, du numérique et des applications. Il y a encore 5 ans, l’enseignement de l’informatique se réduisait à une semaine durant tout le cursus de nos étudiants, qui arrivent après le BAC, pour trois ans d’études. Aujourd’hui, cette matière les mobilise 2 heures par semaine. Outre l’usage des outils bureautiques, nous abordons des thèmes majeurs comme la création de sites internet, la gestion des réseaux sociaux et la maîtrise des nouvelles applis dédiées à l’hôtellerie et à la restauration.

Service Compris : Pourquoi l’enseignement au numérique a-t-il pris une telle importance ?

Chris Ward : Un restaurant ne peut pas survivre aujourd’hui sans site Internet. Et s’il veut toucher les nouvelles générations (trentenaires et plus jeunes), il doit avoir un compte Facebook et renforcer sa présence sur les réseaux sociaux. Il faut donc que nos diplômés, qui étudient dans notre école tous les métiers de la restauration (cuisine, service, mais aussi management) deviennent capables de créer un site Internet et de l’animer. Il leur faut aussi maîtriser l’usage des sites de réservation, par exemple celui de La Fourchette pour les restaurants. Ensuite, nos étudiants se familiarisent avec les applis professionnelles. On en compte une vingtaine aujourd’hui en restauration : par exemple, la prise de commande avec tablette connectée avec la cuisine, ou les sommeliers électroniques qui permettent de suggérer aux clients le bon accord entre un vin et un plat, en fonction des disponibilités de la cave du restaurant.

Service Compris : Vous suggérez que Le numérique est en passe de bouleverser les métiers de la restauration ?

Chris Ward : A partir du moment où demain la carte des vins sera remplacée par un iPad, oui. Et ce n’est qu’un exemple. Mais c’est aussi une excellente nouvelle pour les jeunes diplômés : alors qu’auparavant l’expérience jouait un rôle prépondérant sur le marché du travail, c’est moins le cas aujourd’hui.

La maîtrise des nouvelles technologies devient un atout majeur, surtout auprès des employeurs de plus de cinquante ans, pas du tout à l’aise avec celles-ci. Un nouveau métier émerge d’ailleurs, dans lequel certains de nos étudiants se spécialisent : Manager des réseaux sociaux.

Service Compris : En quoi ce nouveau métier consiste-t-il dans les restaurants ?

Chris Ward : Pour nous, cela commence avec le site internet : sa conception, son animation. Puis il faut animer les autres comptes : Facebook, Twitter, Snapchat, avec des messages adaptés aux différentes cibles qui les fréquentent. Les personnes sur Facebook par exemple, sont plus sensibles à des offres promotionnelles de type apéritif ou digestif offert, tandis que sur Snapchat, fréquenté par des plus jeunes, les promotions marcheront mieux sous forme de réductions sur un menu ou sur un plat.

Dans le rôle du manager de réseaux sociaux, il y a également la gestion des réservations via des sites externes ou sur celui du restaurant, et les relations en ligne avec les clients. Il s’assure aussi que les clients ont un accès à la Wifi en salle : un client qui poste une photo d’un plat bien présenté à son réseau, c’est un bonus, de la publicité gratuite. Si c’est pour discréditer le restaurant, c’est plus ennuyeux. Ce manager a donc aussi pour mission de veiller à l’e-réputation du restaurant, donc d’être en suivi actif.

Service Compris : Mais ce nouveau poste a un coût ? N’est-il pas trop élevé pour les petits restaurateurs ?

Chris Ward : Il rapporte plus que ce qu’il ne coûte ! Par exemple, en cas de mauvais commentaire sur TripAdvisor, ne pas réagir immédiatement peut avoir des conséquences graves en perte de fréquentation. Poster des contre commentaires est donc fondamental, et pour cela il faut une surveillance assidue de ce qui se dit. C’est un vrai travail. Mais bien sûr, il ne s’agit pas toujours d’un plein temps. En revanche, c’est un rôle à tenir, une responsabilité à attribuer.

Service Compris : Voyez-vous cette déferlante numérique comme un risque ou un avantage ?

Chris Ward : Le risque est important et c’est la grande peur de nos étudiants. Les applis sur iPad pour prendre les commandes en salle, par exemple, permettent de réduire d’un tiers le nombre de serveurs. Un sommelier électronique supprime le poste de sommelier. Dans les restaurants petits budgets ou peu étoilés, ce choix sera peut-être fait en priorité. Mais dans les établissements plus haut de gamme, on mesure un tout autre avantage à la commande sur iPad : ne plus courir en cuisine avec son carnet à souche permet au serveur de passer plus de temps avec le client, d’établir une relation de meilleure qualité, de le guider dans ses choix et ainsi de générer plus de chiffre d’affaires. C’est la même chose avec un « vrai » sommelier : l’humain a encore un bel avenir.

Service Compris : Sur quels autres enseignements mettez-vous l’accent aujourd’hui ?

Chris Ward : L’enseignement de l’anglais a toujours été et reste une priorité. Dès lors qu’un restaurant gagne sa première étoile, il lui faut en salle quelqu’un qui parle anglais car, mis en avant dans les guides, l’établissement va attirer une nouvelle clientèle, plus internationale. Nous insistons aussi beaucoup sur la capacité à suivre, analyser et synthétiser les informations professionnelles. Pour un responsable de de restaurant, en disposer et les partager avec son équipe, est une bonne chose : cela permet de comprendre le marché, de sentir les tendances, de développer de nouvelles idées. Enfin, notre professeur en nutrition commence à parler d’insectes : la cuisine de demain, peut-être ?

(*) En Novembre 2016, l’école internationale d’hôtellerie et de management Vatel a reçu le trophée Worldwide Hospitality Management Schools Awards de la meilleure école hôtelière du monde, face à 41 autres prétendantes. Cette école française créée en 1981, enseigne aujourd’hui ses valeurs dans 35 campus sur 4 continents.

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