E-réputation : comment faire face aux mauvais avis de consommateurs

Votre restaurant se serait bien passé du commentaire très critique d’un vos récents clients ? Pas de panique : vous pouvez – vous devez ! – corriger le tir. Mais la remise en état de votre e-réputation ne sera ni aisée, ni rapide.

On peut le regretter mais c’est un fait aujourd’hui : les clients sont friands des avis d’autres consommateurs avant de choisir un restaurant pour se retrouver en amoureux, en famille ou entre amis. Et ils sont également nombreux à donner le leur, persuadés de pouvoir ainsi rendre service aux autres consommateurs.

Ces avis nourrissent notamment le succès des plates-formes d’intermédiation (La Fourchette, Trip Advisor, Google Business…), au moins autant que les réductions de prix consenties par les restaurateurs. Ils sont également très recherchés sur les réseaux sociaux (Facebook, etc).

Pour le restaurateur, avoir une bonne note sur ces sites, semble garantir une meilleure image auprès de consommateurs éventuels et donc un accroissement de sa clientèle. Il peut d’ailleurs surveiller l’état de sa réputation avec des logiciels de la famille ORM (On-line Reputation Management), qui scannent pour lui les avis publiés et leur tonalité.

Mais problème, il arrive qu’un avis très négatif fasse son apparition. Plus que son incidence sur la note moyenne globale – qui se dilue évidemment lorsqu’il y a beaucoup d’opinions -, c’est la nature même de la critique qui peut poser problème, car elle peut s’avérer rédhibitoire pour certains clients potentiels. Par exemple :

  • Remarques sur l’hygiène des serveurs
  • Remarques sur le temps d’attente
  • Remarques sur les prix pratiqués
  • Etc

Les plates-formes tirant un grand profit de l’existence d’avis nombreux, il ne faut pas espérer qu’elles retirent sans rechigner l’avis négatif, sous prétexte que vous le leur demandez. Il faut donc une stratégie différente, qui peut se décliner sous trois formes

  • Noyer les avis négatifs dans la masse des avis positifs. Il est rare que le client prenne la peine de lire tous les avis, surtout s’il y en a plusieurs centaines. Il est donc intéressant de multiplier les avis positifs et pour ce faire, de ne pas hésiter à encourager les clients qui semblent apprécier vos prestations, à le faire savoir. A noter qu’il est également possible d’acheter des « likes », en toute légalité, sur internet pour booster rapidement sa popularité sur les réseaux sociaux. En revanche, il est interdit d’acheter de faux commentaires, qui sont assimilés à des publicités mensongères et poursuivis comme telles.
  • Répondre à l’avis négatif: sur les plates-formes d’intermédiation, il est possible pour le restaurateur de répondre à la critique d’un client. Il faut absolument le faire, et de façon polie, argumentée, en suggérant par exemple que l’erreur a été exceptionnelle et que le client est invité à venir le vérifier une prochaine fois
  • Dans de rares cas, demander la suppression de l’avis négatif: si vous pouvez prouver que le client est de mauvaise foi – par exemple parce qu’il n’est jamais venu au restaurant (il a décommandé au dernier moment) ou que celui-ci était fermé au moment où il est censé être venu- il est possible en théorie de demander le retrait de l’avis à la plate-forme. Mais il faut de solides arguments et cela demande du temps.

Hélas, certains de vos concurrents n’hésiteront pas à utiliser ces portails d’avis de consommateurs pour tenter d’entacher votre e-réputation. C’est une pratique courante et souvent dénoncée par ses victimes, notamment sur le Trip Advisor (voir encadré).

Le rapport bénéfices/désavantages de ces systèmes reste cependant largement positif, si on considère l’élargissement de votre clientèle via les réseaux numériques, bien au-delà de votre zone de chalandise naturelle. Alors, si vous souhaitez maîtriser un peu mieux la publication d’avis sur votre restaurant, pourquoi ne pas ouvrir vous-même un site ? Vous pourrez y présenter votre carte quotidienne, créer des listes de clients fidèles, leur proposer des promotions. Sans oublier de recueillir leurs avis, sur lesquels vous garderez une parfaite maîtrise… même si nous vous conseillons de ne pas céder à la tentation de ne garder que les avis positifs !

Trip Advisor VS Restaurateurs, 0-1 ?

C’est peu dire que Trip Advisor, avec ses milliers de restaurants référencés en France et ses millions de commentaires dont une proportion indéterminée mais réelle de commentaires « bidons » exacerbe les passions. La preuve avec cette vidéo « coup de gueule » du chef Vincent Durin, largement commentée sur les réseaux sociaux.

Problème, la plateforme est devenue incontournable ou presque pour faire connaitre son établissement sur internet, comme l’explique fort bien cet article du blog Digimind.

Et même s’il existe des solutions pour lutter contre les faux avis sur le site, leur mise en œuvre est délicate. C’est pourquoi les professionnels, par la voix du syndicat UMIH notamment, ont longtemps réclamé l’adoption par Trip Advisor de la norme Afnor NF Z74-501, mise en par la DGCRF pour tenter de contrer l’explosion des avis frauduleux sur internet. Elle sera obligatoire à partir du 1er janvier 2018 pour tous les sites marchands.

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