Avis clients : cultivez la relation en restant zen

Difficile d’échapper désormais à la mode des notations de restaurant. Reste qu’un commentaire négatif n’est ni agréable à recevoir, ni facile à gérer. Nos conseils pour répondre sans vous énerver.

Que ce soit sur votre propre site internet, sur les plateformes d’intermédiation comme La Fourchette, ou encore sur les réseaux sociaux (Facebook, Google, etc), votre restaurant ne peut plus guère échapper à la mode des commentaires sur la cuisine, l’accueil, la propreté ou même les prix pratiqués dans votre établissement.

Bon à savoir avant de vous dire « je ne suis pas concerné »

  • 91% des clients annoncent aujourd’hui que ces avis influent, d’une manière ou d’une autre, sur leur choix de se rendre dans un établissement.
  • Les sites qui pratiquent la notation mettent en avant les restaurants avec un nombre d’avis conséquents au moins une trentaine)
  • Près de la moitié des avis sur les plateformes « ouvertes », par exemple Tripadvisor, sont considérés comme peu fiables, voire carrément abusifs. Au point que la DGCRF a œuvré, avec la profession, pour la mise en place d’une norme AFNOR NF Z74-501à partir du printemps 2017. Mais son adoption n’est pas obligatoire.

Bien gérer votre image sur internet

  • Répondre à tous les commentaires (les négatifs et les positifs) du moins à ceux qui appellent une réponse. N’oubliez pas de remercier le client d’avoir donné son avis
  • Prendre le temps de réfléchir avant de répondre (pas de réaction sous le coup de l’émotion ou de la colère)
  • Ne pas trop tarder avant de répondre (deux ou trois jours de délai, pas plus)
  • N’oubliez JAMAIS que votre échange avec un client, est lu potentiellement par des dizaines d’autres.

Le contenu de vos réponses est, quant à lui, assez similaire à ce que vous pourriez dire à un client, s’il vous faisait ses critiques « en direct »… et que vous lui répondiez calmement ! A savoir :

  • Reconnaître ses erreurs et promettre de les corriger à l’avenir, si possible en expliquant comment vous entendez vous y prendre, ce qui convaincra le client mais aussi tous ceux qui vont lire votre échange, de votre bonne foi
  • Assumer ses choix : pas question de forcer le trait en s’excusant platement, lorsqu’il n’y a pas lieu. Au client qui se plaint de ne pas avoir pu avoir de votre plat du jour, expliquez votre politique de produits frais qui imposent des stocks limités
  • Répondre de la façon la plus complète possible, même si la critique est imprécise
  • Rester poli, surtout si le client ne l’est pas dans son commentaire. Mais sans vous aplatir non plus
  • De l’Humour, mais sans méchanceté. Vouloir mettre les rieurs de votre côté ne doit pas se traduire par une ironie trop cruelle à l’égard du client.

Il peut être également pertinent de proposer officiellement à un consommateur qui aurait subi plusieurs désagréments évidemment corrigés depuis, de revenir vous voir. Dans ce cas, l’idéal est de parvenir à le faire changer d’avis et de le dire sur les réseaux sociaux. Un tel retournement est un peu un nec plus ultra. Il y a plus simple pour améliorer votre image et vos notes sur les plateformes : cela consiste par exemple à donner à ceux de vos clients qui expriment leur satisfaction à la fin d’un repas, une carte avec les adresses des pages web où ils pourront l’exprimer à la face du monde ! Mieux, vous pouvez leur donner à une tablette connectée prête à l’emploi sur le comptoir, pour qu’ils le fassent directement.

Les cinq règles à appliquer

  • Responsabiliser une personne sur la lecture (quotidienne ou un peu moins fréquemment) des avis parus sur l’ensemble des réseaux et sur votre site
  • Répondre calmement, complètement et honnêtement aux critiques, aux compliments aussi
  • Remercier toujours l’internaute qui a pris le temps de poster un commentaire
  • Profiter de la vitrine – gratuite – que vous offre le réseau social pour promouvoir votre établissement et sa carte
  • N’oubliez jamais que votre réponse sera lue par de nombreux clients potentiels
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