« Changer le recrutement et la fidélisation des serveurs grâce au digital »

Serial entrepreneur, Jérôme El Khoury vient de lancer Waiter, une plateforme dédiée au recrutement des personnels dans la restauration, notamment des serveurs. Une occasion pour celui qui fut lui-même « extra » pendant plusieurs années, de renouveler des pratiques qui laissaient à désirer, des deux côtés. Et au passage, de revaloriser la profession.

Service Compris : Avec votre plateforme Waiter (voir encadré), vous souhaitez attirer l’attention sur une profession parfois négligée, celle des serveurs ?

Jérôme El Khoury, président de Waiter (www.waiter.fr): J’ai lancé plusieurs entreprises dans ma vie et j’ai souvent eu besoin, pour arrondir les fins de mois quand elles ne pouvaient pas encore me payer correctement, de me placer comme extra dans la restauration. C’est un métier extrêmement dur, pas très bien payé et peu reconnu. D’où notamment un turnover particulièrement élevé qui dépasse les 30% sur certains secteurs géographiques. Cela crée des besoins de recrutement quasi permanent pour les restaurateurs et ils ne disposaient que d’outils peu performants, ou alors très onéreux.

Service Compris : Quels sont ces outils classiques ?

Jérôme El Khoury : Il y a d’abord les pages annonces dans les médias historiques. Le prix de l’annonce est fonction du nombre de lignes, le processus est assez long et surtout, il renvoie de nombreuses réponses inadaptées à la demande. Vous avez également des offres reposant sur des envois de SMS sur des populations déjà enrôlées et du coup assez ciblées. Mais le prix est élevé, jusqu’à 150 euros par recrutement : pour un extra sur une soirée, qui va être payé une centaine d’euros, c’est proportionnellement assez cher, surtout que le site n’a pas la possibilité de vérifier tous les profils. Enfin, vous avez les sites de recrutement plus généralistes, comme Indeed ou Corner : ils offrent du volume mais il n’y a pas de filtres assez précis.

Dans tous les cas, le recruteur est aussi victime de comportements assez limite de la part de candidats qui ne se présentent pas au rendez-vous, quasiment en toute impunité puisque les sites n’ont pas de possibilité de récupérer cette information.

Service Compris : Mais à l’inverse, est-ce que les restaurateurs se comportent toujours correctement ? Vous évoquiez des salaires assez bas…

Jérôme El Khoury : C’est un fait que la profession n’est pas très bien rémunérée et cela explique la difficulté à attirer de nouveaux candidats. D’autant que les conditions de travail sont rudes, à cause des journées avec coupure, qui vous voient travailler de 11h à 15h par exemple, puis de 18h à tard dans la nuit. Surtout si vous devez débarrasser la terrasse en fin de service. Résultat, des retours chez soi vers 2 ou 3 heures du matin, un coucher encore plus tardif et le lendemain matin, il faut remettre cela. Ajoutez que les week-ends sont pris.

La vie de couple et de famille en prennent un coup. Clairement, les nouvelles générations ne veulent plus de cela et certains employeurs l’ont bien compris.

Service Compris : A vous écouter, cela paraît presque rédhibitoire ?

Jérôme El Khoury : Pas tout à fait. Il y a une population de jeunes assez courageux, peu ou pas diplômés, qui comprennent bien que ce type d’emploi peut leur permettre de se lancer professionnellement. Mais paradoxalement, ils ne recherchent plus forcément du CDI. Ils sont plus attachés à des horaires décents, et à la cohérence de leur travail. Par exemple, ils aiment l’idée de proposer une restauration à thème, ou des produits du terroir voire bio.

Service Compris : Aujourd’hui, quelle attitude conseillerez-vous à un restaurant qui recrute régulièrement des serveurs ?

Jérôme El Khoury : D’abord, d’accepter le turnover comme une nouvelle donne qui ne disparaîtra pas de sitôt. Du coup, il faut au contraire magnifier le temps que le serveur va passer avec eux. Cela passe bien sûr par un aménagement des horaires mais il y a aussi des petites attentions, pas forcément onéreuses, qui vont faire la différence. Je pense par exemple à l’autorisation donnée au serveur de se servir de temps en temps un café ou une boisson fraiche, sans les lui facturer ! Mais aussi à une approche différente des repas pris en commun : aujourd’hui, trop d’employeurs pensent faire des économies en donnant à déjeuner à leur personnel des repas cuisinés à l’économie. C’est une erreur. Sans aller jusqu’à leur servir les plats les plus chers de la carte, il peut être très intéressant de leur permettre tout de même d’en découvrir les plus demandés par les clients, ce qui leur permettra d’être bien plus pédagogiques quand ceux-ci leur demanderont des conseils. La remarque vaut aussi pour les vins.

Service compris : Le digital bouleverse la donne ?

Jérôme El Khoury : Absolument. Il permet de rapprocher le serveur des offres d’emploi et inversement, les restaurateurs d’avoir rapidement des retours à leurs annonces. Mais surtout, il permet l’animation de communautés, au sein desquels les uns comme les autres vont pouvoir faire valoir leurs qualités, d’employés comme d’employeurs. Plus de transparence donc et sans doute, à l’arrivée, plus de professionnalisme à en attendre de part et d’autre.

Waiter, le LinkedIn de la restauration

Autour de son cœur de métier qui reste la publication d’offres d’emplois, la plateforme www.waiter.fr propose plusieurs fonctionnalités innovantes à savoir :

  • La possibilité pour les candidats comme pour les recruteurs de renseigner des fiches de présentation, avec mini-cv, portrait (FAC) et références pour le candidat, photos, concept et points forts du restaurant pour l’employeur.
  • Un algorithme de matching pour optimiser les mises en relation sur la base des critères présentés comme les plus pertinents par le recruteur (expérience, langues parlées, géolocalisation etc)
  • Un suivi des candidatures émises qui permet par exemple de vérifier que le candidat s’est bien rendu à un rendez-vous de présentation.
  • Un système de notation à double entrée : le candidat juge le restaurateur – de façon non nominale ! – et inversement. La note moyenne de chacun est accessible aux adhérents du site côté employeurs et aux candidats qui désirent répondre à l’offre d’un restaurant.

Quelques chiffres :

  • le secteur de l’hôtellerie restauration représente environ 1 million d’emplois.
  • Le turnover y atteint 30%.
  • Waiter revendique, pour sa première année d’existence environ 15 000 candidats inscrits (gratuitement), 110 établissements abonnés à des forfaits qui démarrent à 60 euros le recrutement et environ 1000 inscrits pro.
  • Plus de 5000 « matchings » ont déjà été réalisés, dont 40% environ concernaient des postes de serveurs.

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