Les huit intelligences du serveur de restaurant

Benoît Mahé, consultant spécialisé dans l’amélioration des performances commerciales, est un habitué des plateaux TV et des étals des librairies. Son dernier ouvrage, « le vendeur connecté » s’attache à démontrer la variété des compétences nécessaires pour réussir des ventes dans un monde de plus en plus connecté. Et ce mouton à cinq pattes a un exemple tout trouvé à suivre : celui du serveur dans un bar ou un restaurant.

Même si les pratiques des clients changent très vite à l’heure du commerce électronique et de l’imbrication toujours plus étroite des mondes réels et digitaux, un bon vendeur a toujours besoin des mêmes compétences. Peut-être encore plus exacerbées aujourd’hui ?

Benoît Mahé, consultant et auteur de plusieurs ouvrages et conférences sur le commercial nouvelle génération (*) prend volontiers le contre-pied de tous ceux qui croit que l’archétype du bon vendeur a toujours son smartphone à la main et passe son temps sur les réseaux sociaux. Il n’hésite pas à provoquer en prenant pour exemple un professionnel que nous connaissons tous, que nous apprécions souvent, et qui sait mettre en œuvre les huit intelligences requises pour bien réussir dans le métier. Le nom de cet oiseau rare ? Le serveur en bar ou restaurant.

Attablé dans son bar préféré, il regarde s’affairer les « garçons ». Ils sont attentifs, précis, brefs dans leurs échanges, capables de personnaliser la relation client, de faire patienter ou au contraire d’accélérer quand il le faut. Tour d’horizon des huit intelligences (d’après la classification proposée par  Howard Gardner) à l’œuvre.

Intelligence linguistique : « leur langage est précis et même codifié, entre serveurs. Le chef de rang Marcelo parle une seule fois, il est très efficace. Sa voix domine le bruit ambiant ».

Intelligence musicale : « Marcelo dispose d’une ouïe précise et aiguë. Il reconnaît 20 timbres de voix différents et se connecte en quelques secondes, de façon concentrée, avec une personne pour comprendre la commande, transmettre sa présence et son énergie. Le commerce a besoin de personnes douées pour l’écoute »

Intelligence corporelle : son commerce se vit debout et c’est un défi physique et sportif. « Marcelo a un biorythme très élevé, au moins au même niveau que celui de mes collègues coureurs. Marcelo ne penche pas ses épaules en avant comme on le voit dans de nombreux commerces, il ne soupire pas, il dégage de l’énergie positive. De plus, il va au même rythme que ses collègues ; ils vibrent tous à la même vitesse et dans la bonne humeur, comme s’il s’agissait d’un orchestre, à un rythme accéléré ».

Intelligence spatiale : Ils sont trois à travailler dans un espace de 3 ou 4 m² derrière le comptoir, mais en optimisent toute la hauteur (les tasses sont placées sur des étagères à 1,80 m). « Marcelo se déplace dans un espace tridimensionnel et maîtrise celui-ci à la perfection, alors que cela donnerait le vertige à d’autres personnes ».

Intelligence logique et/ou mathématique : « Même dix minutes après avoir servi une commande, Marcelo se souvient de ce qu’elle comprenait et peut calculer de tête le montant de la note. Il possède une mémoire exacte et numérique. Le bon vendeur, le barman, ma boulangère… maîtrisent les chiffres ».

Intelligence interpersonnelle : Une bonne humeur communicative permet de mieux gérer son énergie. « Même entre deux expressos, Marcelo est capable d’échanger ici un regard entendu, de raconter là une blague à un client ou de contribuer ailleurs à une conversation. Il transmet sa joie d’être « ici et maintenant ».

Intelligence intrapersonnelle : Le serveur est conscient de ce qu’il fait, le réfléchit et en est fier. « Une bonne estime de soi traduit une forte intelligence intrapersonnelle. Marcelo est concentré sur ce qu’il fait, il est même super concentré ».

Intelligence naturaliste : cette intelligence est caractéristique des personnes qui reconnaissent et distinguent des plantes et des animaux à la campagne. « Dans la faune du comptoir, Marcelo est capable de reconnaître ses clients habituels parmi une vingtaine d’inconnus, et de leur apporter un service personnalisé ».

En conclusion de ce moment passé dans un café de Madrid, à regarder travailler les serveurs, Benoît Mahé s’émerveille de les voir capables de donner le meilleur de leurs possibilités cognitives, kinesthésiques, émotionnelles et intellectuelles, juste pour servir… des petits déjeuners. Le tout en portant l’uniforme traditionnel de leur profession. De quoi se demander si, au lieu de vouloir toujours réinventer et innover, il ne serait pas plus intéressant de s’en tenir à des pratiques qui ont fait leurs preuves ?

(*) « Le vendeur connecté » par Benoit Mahé, Maxima Laurent du Mesnil éditeur, 278 pages, mars 2018, 24,80 euros.

 

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