No show au restaurant : 5 idées pour lutter contre ce fléau

Les clients qui n’honorent pas leur réservation sont une vraie plaie pour les restaurateurs. Voici 5 idées concrètes pour réduire ce fléau, appelé no show, ou mieux gérer ses conséquences néfastes.

Le chiffre circule sur internet, mais sans source : les restaurateurs perdraient 10 à 15% de chiffre d’affaires à cause du no show, c’est-à-dire de réservations non honorées par des clients. En 2016 déjà, une étude menée par La Fourchette auprès d’un échantillon de 550 consommateurs, révélait que 10% de ces derniers avouaient au moins un no show dans les 6 derniers mois ; Une pratique de plus en plus fréquente, que 60% des restaurateurs interrogés par la même Fourchette, attribuent à la facilité des nouveaux modes de réservations (en ligne et sur smartphone).

Pour lutter contre ce fléau, voici 5 idées déjà testées par des professionnels.

1- La sensibilisation

Au moment de la réservation, il ne faut pas hésiter à gentiment informer le client que sa non-venue aurait un coût non négligeable pour le restaurant et le remercier d’avance d’annuler en cas d’empêchement. La Fourchette diffuse pour ce faire, par mail, une petite vidéo humoristique « J’y vais ou j’annule » auprès des clients déjà épinglés pour no show quand ils font une nouvelle réservation.

2- La relance par sms ou mail, avec ou sans re-confirmation

Le bon tempo ? 48 heures avant. Ce mail ou sms rappelle au client son engagement. Il lui demande d’annuler en cas d’impossibilité ou peut aussi l’avertir qu’en cas de non re-confirmation dans les 24 heures, par exemple, sa réservation sera annulée. Certes cette relance prend du temps, mais les systèmes de réservation en ligne les plus répandus, qui s’installent sur le site de votre restaurant, proposent aujourd’hui cette fonctionnalité. Parmi les éditeurs : Zenchef, Guestonline ou encore Reservit.

3- L’empreinte de carte bancaire ou le chèque de caution

De plus en plus de restaurateurs demandent une empreinte de carte bancaire au moment de la réservation : une pratique autorisée par la loi. Ce qui n’est pas autorisé, c’est de prélever une somme à l’avance. Mais en cas de non présentation sans raison valable et à condition d’avoir dument prévenu le client (envoi par mail ou sms des conditions d’annulation à valider ou case à cocher lors de réservation en ligne), rien n’empêche d’utiliser cette empreinte pour prélever un forfait de dédommagement. Le restaurant La table Amoureuse prélève ainsi 35 euros par convive ! Lors d’une réservation sur place ou longtemps à l’avance, un chèque de caution peut jouer le même rôle.

4- Des tables ou des horaires dédiés à la réservation

Il est également possible de ne dédier qu’une partie de vos tables à la réservation ou de limiter celle-ci aux heures de remplissage difficile. Ou encore de n’accorder de réservation qu’aux grandes tablées et groupes, moins enclins à annuler à la dernière minute, car contents d’avoir pu se caser. Le risque est bien sûr de perdre les clients n’ayant pu réserver.

5- L’abonnement à une plate-forme

Deux plates-formes sensibles au phénomène proposent leurs services pour, soit réduire le risque, soit mieux le gérer. Il s’agit de La Fourchette et de BIM.
La première a mis en place depuis un an des outils pour lutter contre le no show. Le site se targue d’une réduction de 23% ce dernier dans les restaurants abonnés.

La seconde, qui se présente comme la spécialiste de la « réservation de dernière minute » permet d’indiquer en temps réel, à une cible de consommateurs abonnés à l’application BIM, qu’une table vient de se libérer dans votre établissement. C’est donc l’opportunité de trouver preneurs parmi ceux ayant envie de sortir ce soir-là.

Faut-il ou non supprimer les réservations ?

Certains restaurateurs, parisiens notamment ou appartenant à des chaînes à la mode, ont décidé de supprimer purement et simplement la possibilité de réserver. C’est ce qu’expliquait il y a tout juste un an, un article du Monde. Tant mieux pour ces restaurants qui peuvent se vanter de longues files d’attente devant leur devanture, mais ce serait aller vite en besogne que de corréler celles-ci à l’absence de réservation. D’autant que supprimer les réservations a aussi des revers comme l’explique un article du blog Zenchef : perte de chiffres d’affaire, perte des fidèles et mauvais avis en font partie !

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