Le chatbot, ou comment être toujours là pour vos clients

Technologie aujourd’hui éprouvée, le chatbot ou robot de conversation, s’invite de plus en plus sur les sites internet ouverts pour les consommateurs. Ses atouts ? Être toujours disponible et aimable pour prendre une réservation, « raconter » le menu ou promouvoir une soirée spéciale.

Les agents conversationnels, appelés chatbot, de la contraction de « chat » (bavarder, en anglais) et de « robot », ne datent pas d’hier. Mais il aura fallu attendre 2016 pour les voir fleurir largement sur les sites internet dédiés au grand public. Et ce, grâce aux stratégies mises en place par Facebook et Mark Zuckerberg, notamment avec Facebook Messenger.

Derrière la simplicité du chatbot, la complexité des algorithmes

Mais c’est quoi, exactement, un chatbot ? « Tout simplement » un logiciel capable de comprendre nos questions (langage naturel) et d’auto-apprendre de chacune des conversations qu’il mène avec un humain. Une simplicité toute relative car, derrière, se cachent des algorithmes complexes d’intelligence artificielle, qui lui permettent de s’améliorer au fur et à mesure de son usage.

Impossible aujourd’hui de ne pas croiser des chatbots sur les sites de voyage ou des constructeurs automobile, par exemple, où ils nous « captent » dès la page d’accueil, pour nous guider dans nos choix.

Quatre missions que peut lui déléguer le restaurateur

Aux restaurateurs, ces chabots, réactifs et dotés d’autonomie, peuvent apporter beaucoup d’avantages. Voici notamment 4 missions qu’ils savent assurer :

Mission 1 : Informer. Un chatbot peut renseigner les clients sur les horaires d’ouverture du restaurant, son adresse, le menu du jour, la présence de plats végétariens, etc… en répondant à leurs questions.

Mission 2 : gérer les réservations. Un chatbot, connecté à une application de réservation en ligne, peut bloquer une réservation puis envoyer une confirmation, par email et/ou sms, au restaurateur et au client. Il sait également gérer les rappels de réservation pour optimiser leur taux de confirmation. Certaines plates-formes de réservation (La Fourchette, etc) proposent certes le même service, mais le chatbot, lui, ne prend aucune commission au passage !

Mission 3 : gérer les commandes. Pour les restaurateurs ayant aussi une activité de vente à emporter, certains chatbots savent prendre les commandes des clients pour des retraits au restaurant ou des livraisons à domicile. Le paiement peut s’effectuer directement via le chatbot, notamment sur Facebook Messenger.

Mission 4 : fidéliser. Les chatbots gardent en mémoire les contacts des personnes avec lesquelles ils ont conversé au moins une fois. Rien de plus facile pour eux que de les relancer pour les informer, par exemple, d’un nouveau menu lors du changement de saison ou d’une soirée spéciale « Nouvel an » organisée par le restaurant.

Et bien sûr, le chatbot assume ses missions de jour comme de nuit, avec une amabilité constante et un sens inné des affaires. Bref, à lui tout seul, il réduit à minima les risques de perdre un client auquel on n’aurait pas répondu assez vite par mail ou sympathiquement au téléphone.

Comment s’équiper d’un chatbot ?

Prérequis : Disposer d’un site internet ou d’un compte sur une messagerie. Par exemple : Facebook Messenger (la majorité des chatbots y sont), Skype, Instagram, Slack…

Pour un chatbot sur Facebook Messenger, il existe différents outils de développement, du plus simple (aucune compétence de programmation requise) au plus expert.

Autre solution : passer par une agence de communication qui va assurer sa création.

Les prix dépendent des fonctionnalités souhaitées, mais il est possible de développer un chatbot simple à partir de quelques centaines d’euros.

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