/* */

Prise de commande : automatiser ce qui peut l’être, laisser l’humain faire le reste

Un tiers de son temps ! C’est ce que passe le serveur en prises de commande. La statistique a de quoi impressionner, elle est variable selon le type de restauration, les heures de repas sans compter la personnalité de votre employé… comme celle du client. Optimiser cette étape, en l’automatisant partiellement, présente donc de nombreux avantages, que nous vous détaillons ici.

On s’en rappelle peu, mais c’est dès les années 1990 que les premiers outils de prise de commande automatisée, avec des terminaux relativement lourds mis dans les mains des serveurs, ont été introduits en France. C’était chez Pizza Hut, chaîne qui se lançait alors dans l’Hexagone et réussissait là un joli coup marketing…. Relativement vite critiqué d’ailleurs car les premiers clients avaient dû essuyer trop de plâtre avec les premières versions de l’outil : communications interrompues entre la salle et la cuisine et commandes perdues, difficulté pour le client d’annuler un choix, etc.

Reste que les trois avantages de ces prises de commande automatisées étaient déjà bien présents, à savoir

  • Rapidité de la prise de commande, grâce à des menus tactiles, qui enchaînent les questions naturellement et assistent le serveur pour qu’il n’oublie rien
  • Baisse du nombre d’erreurs, en cuisine puis lors de l’encaissement, également accéléré
  • Formation rapide des nouveaux serveurs, car le logiciel leur sert de guide opérationnel

Les promoteurs de ces outils mettent aussi en avant le chiffre d’affaires sauvé par l’efficacité de ces prises de commandes, étant donné que la majorité des clients qui quittent une table après y avoir été installé par un serveur, le font parce qu’ils estiment qu’on ne prend pas leur commande assez vite.

Des logiciels qui ont fait leurs preuves

Les bugs techniques sont aujourd’hui résolus. Sur la partie communication d’abord, internet et le wifi sont passés par là. La qualité des liaisons entre salle, cuisine et caisse est désormais irréprochable (sauf si on oublie de recharger le terminal sur son support).

Les interfaces (présentations sur l’écran du terminal utilisé par le serveur, en cuisine ou au comptoir) ont également progressé. Les éditeurs de solutions ont pu tester de nombreuses options, enrichir les fonctionnalités là où le fallait, et simplifier où c’était possible.

Enfin, l’accoutumance des serveurs comme des clients à ces nouveaux outils permet d’accélérer les processus automatisés, sans générer d’anxiété, d’hésitations ou d’erreurs.

Trois niveaux d’automatisation

Niveau 1 (le serveur a la main) : il dispose d’un terminal sur lequel des menus (bien entendu) déroulants lui permettent de dérouler la prise de commande, en tenant compte à la fois des plats proposés, des disponibilités de produits en cuisine (ou en cave), des demandes particulières (cuisson de la viande, ingrédients à enlever ou à rajouter). Il peut également rythmer l’envoi des plats, et garder la main sur ce rythme tout au long du repas (option « à suivre »)

Par exemple (liste non exhaustive) :

Niveau 2 (le client a la main, totalement ou partiellement): il est invité à prendre connaissance de l’offre, sur une table à surface tactile sur laquelle il peut effectuer une navigation entre les menus proposés et choisir ses plats. Autre possibilité, lui proposer cette navigation sur des tablettes, moins couteuses à l’achat, pour la partie découverte du menu, et compléter avec une prise de commande par le serveur équipé d’un terminal (ce qui limite les erreurs)

Par exemple :

Niveau 3 (rajout de la distance, disparition du serveur): le client se voit proposer d’enregistrer sa commande à distance, de la prépayer et de venir s’installer au restaurant lorsqu’elle est prête. Encore inédit en France, ce niveau d’automatisation est plus répandu (voir encadré) dans les pays où la culture gastronomique est moins développée et le rôle de conseil du serveur moins nécessaire (et moins traditionnelle il faut bien l’écrire).

Nous n’en sommes pas là en France. Certes, comme le fait remarquer le site « un œil en salle », « la prise de commande évolue, on observe de nouveaux comportements et de nouvelles manières de faire. (…) Le digital prend une place importante avec des outils plus ou moins performants. (Mais) Il faut que cet outil soit un support permettant de se concentrer sur le consommateur. Il ne doit pas capter l’attention du serveur au point qu’il en oublie le client ».

Autrement écrit, si l’introduction de ces outils en salle constitue un plus en termes de productivité, de satisfaction client, de ventes additionnelles et finalement de chiffre d’affaires, le tout automatique peut provoquer… le contraire, à savoir une déshumanisation du service. Et une désaffection de vos clients qui, alors, n’auront plus vraiment de raisons de venir en salle et préféreront passer commande à distance… au risque de vous mettre en concurrence avec des offres de moindre qualité certes, mais à moindre coût affiché sur leurs écrans hélas.

Un restaurant tout automatisé à Hong Kong

De quoi faire peur? Deliveroo, la chaîne qui s’est fait connaître en France comme plateforme de livraison de repas commandés dans des restaurants, vient de lancer à Hong Kong un drôle de ballon d’essai: le restaurant sans serveur!

Comment ça marche?

  • La chaîne met à disposition de plusieurs restaurateurs un plateau mutualisé pour la préparation des repas
  • Les clients peuvent commander leurs plats à distance, ou sur des bornes installées dans le restaurant (ils peuvent donc panacher les styles de cuisine)
  • Lorsque le plat est prêt, il est mis à disposition dans un mobilier à compartiments, que le client peut ouvrir grâce au code de sécurité envoyé via l’apps mobile
  • Il peut manger son repas sur place ou l’emporter
  • Pour l’instant, 40 places ”physiques” sont réservés aux clients désirant se restaurer sur place

Deliveroo explique que ce sont les pénuries de personnel qualifié pour le service en salle qui l’ont poussé à expérimenter dans cette voie. Mais l’expérience permet aussi de tester d’autres concepts, comme la mutualisation des cuisines pour plusieurs types de restauration.

PrécédentSuivant

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Send this to a friend