/* */

L’hygiène, un talon d’Achille à protéger pour la réputation de votre restaurant

Un mois de fermeture après le décès d’une cliente dans un restaurant espagnol étoilé. Tous les manquements à l’hygiène alimentaire n’ont heureusement pas les mêmes conséquences dramatiques. Mais que faire quand la réputation de votre établissement se dégrade ? Et le site Alim’confiance sert-il alors à quelque chose ?

Une femme de 46 ans est morte fin février après un repas pris au RiFF, un restaurant prisé de Valence en Espagne. Près d’une vingtaine d’autres clients ont été intoxiqués : selon l’enquête, pour avoir mangé des champignons dangereux, vendus comme comestibles et provenant d’Espagne alors qu’ils arrivaient en réalité de Chine.

Après trois semaines de fermeture administrative, l’établissement a rouvert mi-mars.

Il est encore trop tôt pour juger de l’impact qu’aura ce drame sur sa fréquentation ou ses notes sur les différents sites où il est référencé. De même, rien ne permet de dire comment le guide Michelin, qui avait étoilé le Riff en 2009, va se comporter dans sa prochaine édition.

Communication de crise, mode d’emploi

Mais la réaction de la direction du restaurant mérite d’être saluée… comme un cas d’école de communication de crise. En plusieurs temps…

  • Montrer de la compassion pour les victimes, tout en informant le public des visites sanitaires régulièrement reçues par l’établissement, sans problèmes signalés
  • Faire de la fermeture administrative un argument positif, en expliquant qu’elle a été mise à profit pour revoir toutes les procédures. En particulier, le chef allemand a annoncé avoir demandé une seconde visite sanitaire, suite à celle des autorités : « Je voulais être sûr à 100%, même si je sais qu’aucun restaurant ne peut garantir 100% de sécurité».
  • Ne pas oublier sa clientèle étrangère : ces tweets ont été écrits en espagnol, en allemand et en anglais.
  • Se montrer sûr de son fait : « je suis convaincu de pouvoir assurer la plus grande sécurité à mes clients et mes employés».
  • Se dédouaner concernant les champignons incriminés, en expliquant que cela fait 28 ans que le restaurant travaillait avec le fournisseur, sans aucun problème.

Les réseaux sociaux amplifient vos manquements

A l’appui de cette stratégie, la réouverture administrative et l’absence d’inculpation dans ce dossier semblent attester de la bonne foi du restaurant.

Tous les problèmes sanitaires et d’hygiène dans les restaurants ne sont heureusement pas aussi dramatiques. Mais avec les réseaux sociaux, les insatisfactions de la clientèle trouvent un canal idéal pour s’exprimer. Parmi les écriminations « classiques » …

  • La vaisselle est douteuse
  • Le personnel en salle semble avoir une hygiène à revoir
  • Le pain est rassis (servi plusieurs fois ?)
  • Les toilettes sont sales
  • Etc

Et il peut y avoir plus grave, avec des récriminations sur la fraicheur des plats, en particulier les poissons et les fruits de mer.

Le site Alim’confiance, une bonne idée mal exploitée ?

Lancé en avril 2017, le site Alim’confiance du ministère de l’agriculture et de l’alimentation, était censé traiter cette problématique, en organisant une forme de transparence concernant la qualité sanitaire des établissements proposant des produits alimentaires (dont les restaurants). Le principe ? La publication du résultat des visites des services  l’hygiène, au travers d’un système de notation à quatre niveaux

Deux ans après, force est de constater que le résultat n’est pas au rendez-vous. Pourquoi ?

En résumé, le site semble aujourd’hui surtout à même de démontrer les faiblesses du système de contrôle. Il laisse le consommateur désarmé et déçu : faites d’ailleurs le test et demandez autour de vous qui a visité Alim’confiance avant d’aller déjeuner ? Le restaurateur se retrouve aussi seul face à ses responsabilités. Mais là, c’est une bonne nouvelle, car il ne manque pas ni de moyens et de méthodes pour améliorer la qualité sanitaire de son établissement…. Ni de moyens de la faire savoir !

Cinq (bonnes) façons de réagir

Face à une série de commentaires négatifs pour l’hygiène de votre restaurant, comment réagir correctement ?

  1. Vous tenir informé de la publication d’avis : la base de votre stratégie, c’est de savoir ce que l’on dit de vous, et quand on le dit. Pour ce faire, des services proposés par exemple par Solocal vous permettent de scanner votre e-reputation en permanence
  2. Même si cela vous prend du temps, prenez celui de répondre et d’argumenter face à un commentaire négatif
  3. Associez vos équipes à l’amélioration des processus, lorsque des avis négatifs sont publiés, ou qu’une visite des autorités sanitaires s’est mal passée.
  4. Agissez : eh oui, c’est tout de même la base !
  5. Mettez en scène vos progrès (évènement festif) avec vos clients : pourquoi ne pas pendre la crémaillère… de vos toilettes refaites à neuf ?

Vous ne manquerez certainement pas d’idées… Mais surtout, ne vous tirez pas une balle dans le pied. Récemment, dans une brasserie plutôt haut de gamme du côté de Saint-Lazare à Paris, votre serviteur est tombé sur cette pancarte : « Merci de laisser les toilettes aussi propres que possibles. C’est notre cuisinier qui les nettoie ! » Un humour à proscrire à l’heure des réseaux sociaux.

PrécédentSuivant

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Send this to a friend